Fastfood, monitoring en constraints

fastfood monitoringEen tijdje terug, na een voetbalwedstrijd, kwam ik met mijn team terecht in een fastfood restaurant. We hadden gewonnen, dus we waren in een goede bui, en dat was maar goed ook want er stonden veel mensen in de wachtrij. Ik realiseerde me dat het opnemen van de bestellingen heel langzaam ging, maar wel in lijn met de levering van mijn eten nadat ik hiervoor betaald had. Ik moest denken aan de roman The Goal en The Theory of Constraints, en ging meteen op zoek naar de knelpunten in het bestel en leveringsproces van het restaurant. En dat was overduidelijk de keuken.

Ik probeerde mijn teamgenoten te betrekken bij een discussie over het effect van beperkingen op prestaties in een proces, maar dat faalde jammerlijk. Teamgenoot Daniel kreeg alle aandacht, beweerde dat de mens nooit de maan heeft bereikt. Je kunt nu eenmaal niet concurreren met een goede samenzweringstheorie. Niet dat The Goal niet interessant genoeg was, het is een geweldig boek. Het gaat over een arme fabrieksmanager die investeert in geautomatiseerde robots voor zijn fabriek. Maar kwam achteraf tot de conclusie dat die robots zijn fabriek niet sneller maar juist langzamer maakten.

 

The Theory of Constraints 

Eliyahu Goldratt, de auteur van het boek, had gelijk: richt al je aandacht op knelpunten in een proces. Sterker nog: als je processen probeert te versnellen waar geen knelpunt in te vinden is, kun je het zelfs erger maken. De Theory of Constraints. Dit boek veranderde mijn manier waarop ik naar processen kijk, voor altijd.

 

In ons fast food geval zou het versnellen van de kassa’s geen positief effect hebben, omdat mensen dan veel langer moeten wachten op hun eten, en het in de keuken een grote bende zal worden door de snelle aanwas van bestellingen. En zelfs als ze het in de keuken wel bij kunnen houden, is het geldverspilling aangezien het probleem hiermee niet is opgelost.

 

Wat heeft dit te maken met monitoring?
Dat is simpel. Je kunt monitoring niet loskoppelen van de rest van het bedrijf. Kader een monitoringproject altijd in een zogenaamd ‘zichtbaarheidsinitiatief’. Alleen zo kom je erachter waar de echte knelpunten zitten. Je moet de impact van elke component in de zakelijke dienstverlening begrijpen en je hebt zicht op de gehele context nodig.

 

Als je verschillende processen geïsoleerd van elkaar monitort, dan kun je ontdekken dat er wel wat knelpunten zijn, maar maakt het ook inzichtelijk of ze de moeite waard zijn om te verbeteren? Welke voordelen heeft het voor je bedrijf om een aantal servers te versnellen die geen invloed hebben op de meest kritische processen? Dit is waarom je als bedrijf een Real-Time-service model nodig hebt, de basis van de moderne BSM.

 

Visibility

Want wat als het probleem zelfs niet technisch is? Wat gebeurt er als informatie niet op tijd in de computer wordt verwerkt? Wat als alles wordt uitgesteld door een handmatige procedure die vraagt om meer mankracht? Wat als een externe provider z’n werk niet goed doet? Daarom is het nodig om de zakelijke context en de gewenste resultaten van de belangrijke processen te begrijpen. Wij noemen dat visibility.

 

Hiermee kunt je zien waar de echte problemen zitten – en ze oplossen, of anderen helpen ze op te lossen. Wanneer je dit begrijpt, zal je idee over hoe een monitoring strategie te ontwikkelen, wel eens radicaal kunnen veranderen.

 

Geschreven door: Raul Cristian Aguirre, CEO van TANGO/04 Computing Group
(Oorspronkelijk gepubliceerd op www.thevisibilityblog.com)