Ik keer net terug uit Rome waar ik op uitnodiging van IBM heb deelgenomen aan de ‘Benelux study tour Cloud Computing for Managed Service Providers’. Als ik er iets bevestigd heb gekregen, dan is het wel dat er een enorme innovatie en state-of-the-art technologie nodig is om klanten te bedienen die diensten willen outsourcen.Outsourcing gaat over vele zaken, maar voornamelijk over dienstverlening. Hoe het mogelijk is om een bepaalde dienst te verlenen, blijkt pas als je de dienst als een ui afpelt. Naast de menselijke kant, de personen die diensten uitvoeren en service verlenen, kom je tenslotte altijd de technologie tegen die dat allemaal moet ondersteunen en zelfs mogelijk maakt. Juist daar wordt tegenwoordig het verschil gemaakt. De service kan nog zo fijn zijn en de medewerker nog zo vriendelijk, maar als de dienst niet werkt omdat de technologie faalt dan is het niets waard.
Juist doordat steeds meer ingewikkelde diensten via outsourcing worden aangeboden, is de ‘slimheid’ van het technologische platform waarop de dienst draait cruciaal. Dat vereist innovatie, veel kennis en nog veel meer kunde.
Daar zie je het mis gaan. Er wordt geklaagd over slechte communicatie, onverstaanbare accenten en dialecten en het simpelweg niet begrijpen van wat er nu eigenlijk van de klant wordt verlangd, vooral op het moment dat er issues zijn. Dat vertaalt zich in onkunde. Dat irriteert en ondermijnt het vertrouwen om nog meer IT infrastructuur, applicaties of complete bedrijfsprocessen uit te besteden aan lagelonenlanden.
Innovatie en expertise en vooral de kunde om dat toe te passen gaan dus boven lagelonenlanden. De hogelonenlanden begrijpen inmiddels wel dat diezelfde technologie de zaken ook goedkoper kunnen maken en dat de klant het verlagen van de kosten nog steeds een zeer belangrijke factor vindt. Op deze wijze komt outsourcing letterlijk een stuk dichterbij.
Arnaud H. de Wilde
Directeur