Wanneer over het monitoren van processen wordt gesproken, dan valt mij op dat de een het heeft over ketenbewaking en de ander over bedrijfsproces-monitoring. Dat is raar. Een keten is toch niet hetzelfde als een proces?KETEN OF PROCES?
Van Dale beschrijft een keten op diverse manieren, zoals een ketting van zware schakels, maar wat het dichtstbij komt is in dit geval een aaneengeschakelde opeenvolging van handelingen, gebeurtenissen, enzovoorts. Een proces noemt zij een juridisch geschil, maar in dit geval een manier van behandeling, verloop of ontwikkelingsgang. Het is in ieder geval niet hetzelfde.
Ook Google is het met mij eens en toont de verschillen keihard aan. Althans, in hits. Google ik op ‘ketenbewaking’, dan krijg ik 6210 hits in 0,57 seconden voorgeschoteld. ‘Bedrijfsproces monitoring’ levert 80.500 (“ongeveer” staat er dan nog bij) hits op in 0,69 seconden. ‘Business Process Monitoring’ levert een bombardement op van 72.200.000 hits (ook hier staat “ongeveer”, alsof dat nog wat uitmaakt) in slechts 0,41 seconden.
WAT ZOEKT U PRECIES?
Wie zich wil oriënteren op het bewaken van een bedrijfsproces of keten, zoekt zich dus een slag in de rondte. Vraag je daarom eens goed af wat je nu eigenlijk wilt. Wees specifiek. Velen zijn het er inmiddels wel over eens dat de bedrijfsprocessen zó belangrijk zijn dat enige bewaking ervan op zijn plaats is. De vraag is dus: hoe ga je dat doen?
Vraag het aan een IT’er in hart en nieren en je krijgt de meest technische beschrijving van de meest fantastische monitoring-tool. Compleet met metertjes en grafieken van allerlei technische zaken en de KPI’s (Kritische Proces Indicatoren), want geen business zonder IT! Juist! Maar, zonder business heb je ook geen IT nodig, toch? Dus; bestaat IT nou bij de gratie van business of is het andersom? Het is natuurlijk beide. Tegenwoordig ontstaan complete bedrijfstakken alleen maar omdat het “IT-technisch mogelijk is”, denk maar aan Whatsapp, Twitter en Uber.
Vraag het een business-manager en je krijgt een beschrijving van “business-KPI’s”. Die wil namelijk niets weten van de IT-metertjes en -grafiekjes, maar juist hoeveel orders op dat moment binnenkomen, wat de waarde is, hoeveel meteen kan worden geleverd, wie de grootste klanten zijn, welke toeleverancier zich aan hun afspraken houden. En ja, ook business-managers willen tegenwoordig net als IT’ers direct weten hoe het ervoor staat. Niet morgenochtend vroeg maar nú. Real-time dus.
EXTERNE EN INTERNE REGULERING
Uit een internationaal onderzoek van KPMG onder ruim zevenhonderd bedrijven blijkt dat bij veel bedrijven het monitoren van hun processen nog nauwelijks gebeurt. Dit is ondanks de noodzaak om snel inzicht te krijgen in processen, zodat ze sneller kunnen worden aangepast aan veranderingen in de markt. En ook ondanks dat wetgeving en regulering het ‘domweg’ vereist, zoals in de financiële wereld veel het geval is. Interne regulering, maar ook externe regelgeving als SOX of Basel I, II en III zijn van die reguleringen waarin keihard staat dat continue monitoring vereist is. Het gaat dan 100% om business-KPI’s. Je moet weten hoe de business er voorstaat. Toch blijkt uit het onderzoek dat slechts 9 procent van deze bedrijven een systeem heeft geïmplementeerd voor Continuous Auditing en Continuous Monitoring (CA/CM).
KETENBEWAKING
Naar mijn mening is ketenbewaking technische monitoring. Het gaat dan om de monitoring van alle IT-componenten waarvan het proces gebruikmaakt. Werkt de applicatie? Werkt de server waarop de applicatie draait? Werkt de database waarvan de applicatie gebruikmaakt? Werkt de switch die de transacties van de applicatie doorlaat? Et cetera. Een IT’er moet met ketenmonitoring direct inzichtelijk krijgen wat de status is van alle IT-componenten. Als er ergens zich een fout voordoet, moet direct de oorzaak (root cause) te zien zijn. Op deze wijze vindt dan een continue monitoring plaats. Daarvandaan kan ook worden gewerkt aan een continue verbetering (continuous improvement) van de afgesproken service levels.
BUSINESS PROCESS MONITORING
Business process monitoring is het bewaken van alle business-KPI’s waarmee een manager zijn of haar proces aanstuurt. Hoeveel verzekeringen worden nu online afgesloten, wat is de waarde, hoeveel polissen komen binnen via de grootste tussenpersoon, worden ze binnen het uur verwerkt, et cetera. Het is natuurlijk nauw verbonden met de ketenbewaking. De oorzaak van een niet-werkende switch is in dit geval echter onbelangrijk (!). Dit geeft meteen het ‘gat’ aan dat zij moeten overbruggen bij hun communicatie. Wat voor de een belangrijk is, is voor de ander irrelevant. Het gaat de manager puur om het gevolg van deze niet-werkende server. De IT’er moet dus in staat zijn om te zeggen “een falend IT-component zorgt voor 13 procent minder polis-aanvragen, omdat de load nu minder snel wordt verwerkt en assurantiekantoor ABC via deze switch met ons verbonden is”. De manager kan dan onmiddellijk zijn contactpersoon bij ABC bellen en hen informeren over de situatie. Misschien kan op een andere manier worden gewerkt of misschien kan de IT’er de routing veranderen, nu duidelijk is wat de waarde van al die niet ontvangen polissen is. Dat kopje koffie of die lunch wordt dan ineens heel onbelangrijk.
VOORDEEL
Doordat de IT’er óók inzicht krijgt in de werkelijke business-impact, zal hij of zij veel meer begrip kunnen opbrengen voor de situatie van de persoon die klaagt, in dit geval de manager. Ook al is er een niet zo grote impact vanuit het IT-perspectief. Ook de manager krijgt meer begrip voor de IT’er. Die lost immers zijn probleem op. De manager ziet hierdoor wellicht in dat IT geen ‘kostenpost’ is. Sterker nog, betere of snellere IT brengt mogelijk zelfs meer geld in het laatje. Als het even meezit, ziet de manager misschien wel in dat het IT-budget hier en daar moet worden verruimd. Als je dit nog verder doortrekt, dan zou je zelfs kunnen afvragen wie die switch moet bekostigen. IT of business?
CONCLUSIE?
De IT’er praat vaker over de keten, de business-manager over het proces. Hebben ze het over hetzelfde? Ja! Ze willen het alleen allebei op hun eigen
manier ingevuld hebben, want ze hebben allebei een eigen verantwoordelijkheid.
Natuurlijk is de bewaking van elk stukje techniek dat een bedrijfsproces ondersteunt belangrijk. Een kleine technische fout kan immers zorgen voor een mega-negatieve impact op het proces. De IT’er moet weten wat de oorzaak van de fout is. De business-manager moet weten wat het effect van die fout is op zijn business. Net even anders dus, maar toch ongeveer hetzelfde. Beiden moeten dus worden bediend.
MORAAL VAN DIT VERHAAL?
Zorg dat je een monitoringoplossing kiest die zowel de keten als het proces kan monitoren. En denk alstublieft niet dat elke technische monitor-tool ook een proces kan bewaken, ondanks dat het vaak wel zo door leveranciers wordt uitgelegd. Maar dat is weer iets heel anders en misschien een nieuwe blog waard 🙂
Bronnen: