Managed Services is het overhevelen van bedrijfsprocessen naar een externe partij met als doel een hogere efficiëntie of lagere kosten. Dat is althans de definitie van Managed Services volgens Wikipedia. Ik denk dat veel leveranciers, de welbekende Managed Services Providers (MSP’s), deze definitie goeddeels hebben overgenomen. MSP’s zullen wellicht meer het doel ‘hogere efficiëntie’ benadrukken en wellicht ook de expertise en veiligheid die ze bieden. Klanten daarentegen kijken misschien iets eerder naar ‘lagere kosten’, hoewel steeds meer managers de expertise en veiligheid hoger gaan waarderen.Soms is de klant eigenaar van hetgeen dat wordt overgeheveld. Denk hierbij aan het IT-systeem, zoals servers of delen van netwerken of applicaties. De leverancier wordt uitvoerder van dat wat eerst door de klant zelf werd gedaan. Vaak is dat het beheer en onderhoud, soms ook de ondersteuning of helpdesk. Steeds vaker komt het voor dat de klant geen eigenaar meer is, maar huurder. Dat komt doordat aanschaf- of vervangingskosten voor nieuwe servers, netwerken of applicaties niet meer door de klant gedragen worden, maar door de leverancier. In de afgelopen acht jaar waren initiële ‘out of pocket-kosten’ niet populair. Elke Financieel Directeur of Chief Financial Officer riep ‘cash is king’. Er werd gekozen voor het behoud van liquiditeit. Dus niet kopen, maar huren. Alle mogelijke werkzaamheden en dus alle variabele kosten en eventuele risico’s worden afgedekt in een vast maandbedrag.
Service Level Agreement
Alle afspraken worden helder opgeschreven in een overeenkomst, de zogenaamde SLA of Service Level Agreement. Al heel lang kunnen managers op cursus gaan om te leren hoe zij zich als klant kunnen of zouden moeten opstellen. Ze leren hoe een SLA in elkaar steekt, waar de valkuilen zich bevinden en wat ze vooral wel of juist niet moeten doen.
Tegenwoordig wordt vooral het partnerschap benadrukt: ‘we moeten het samen doen’. Dat is natuurlijk prima, maar als de service of afgenomen dienst op zijn gat ligt, staan de bedrijfsprocessen van de klant stil. Het ‘samendoen’ krijgt dan toch een andere lading. De klant wijst al snel naar de leverancier, die het toch vooral snel moet oplossen. Boeteclausules zijn niet ongebruikelijk.
Vertrouwen of dwangbuis
Volgens mij gaat het uiteindelijk om vertrouwen en in welke mate je als klant tevreden bent. In dat geval is er geen betere ambassadeur dan een tevreden klant die zich durft uit te spreken.
Er zijn leveranciers die alles zo gedetailleerd vastleggen in strikte overeenkomsten, dat de klant spreekt van een wurgcontract of dwangbuis. Natuurlijk moeten zaken nauwkeurig worden bekeken, besproken en genoteerd, maar denk even aan de eerdergenoemde expertise. Die expertise zit bij de leverancier, niet bij de klant. De klant kan vaak niet vooraf precies bepalen hoe hij of zij een bepaalde dienst ingericht wil hebben. Er is een idee, een bepaald gevoel van ‘zo zou ik het willen’, maar het is vaak lastig om dat exact op te schrijven. Gevolg is dat contracten soms na enkele maanden al gaan knellen.
SLA 2.0
Vertrouwen gaat volgens mij erover dat de leverancier een bepaald vertrouwen in zichzelf en de klant heeft, en dat er durf is om zaken ruim te omschrijven of zelfs open te laten. Open passages kunnen dan na enkele weken of zelfs maanden worden ingevuld. Wanneer klant en leverancier beiden hebben ervaren wat zij nou precies bedoelden, weten beiden ook hoe ze het moeten opschrijven: SLA 2.0. Zo wordt een partnerschap recht aan gedaan en kan je het ook echt ‘samendoen’.
Conclusie?
Laat zien hoeveel vertrouwen er werkelijk is tussen klant en leverancier. Probeer zaken ruim te omschrijven of in ieder geval ruimte te creëren om wijzigingen door te voeren.
Moraal van dit verhaal?
Vertrouwen is mooi, controle is beter. Controleer vooral bij andere klanten wat zij van hun leverancier vinden die binnenkort misschien ook wel uw leverancier wordt. Hebben zij een SLA 2.0?
Bronnen:
– pst.eu/managed-services
– Wikipedia