Redenen om bedrijfsprocessen te monitoren

Onderzoek van Dimensional Research heeft uitgewezen dat 87 procent van de respondenten, overwegend IT’ers, vindt dat ‘de business’ absoluut moet worden geïnformeerd bij een groot incident. Dat vind ik opmerkelijk. Het blijkt dat executives en directieleden accepteren dat grote incidenten erbij horen, maar dat ze geen enkele tolerantie hebben voor het uitblijven van informatie. Informatie moet direct en correct worden gecommuniceerd en in de juiste context. Dat kan technisch zijn, maar ook zakelijk.

Het is dus uitermate belangrijk om jezelf als IT-professional de vraag te stellen die ik de 5 W’s noem: Wie Wil Wat Wanneer Weten? Ik noem de IT-professionals, want het zijn zij die tenslotte alle applicaties beheren die de bedrijfsprocessen mogelijk maken. Die applicaties zijn geïnstalleerd op applicatieservers en hebben databases die weer op databaseservers zijn geïmplementeerd. Alles is via het netwerk en wat al niet meer aan elkaar geknoopt en voilà, we zitten ineens midden in de IT.

Wat is een groot incident?

Dan is het natuurlijk ook nog belangrijk vast te stellen wat een groot incident eigenlijk is. Helaas zijn hier geen duidelijke richtlijnen voor. Hoewel IT technisch gezien uit enen en nullen bestaat, is de business zelf geen exacte wetenschap. Uit het onderzoek waarop ik mij nu baseer, is gevraagd wat men een ‘groot incident’ vindt.

• 87% zegt ‘downtime’
• 77% zegt ‘iets werkt niet en dat wordt gemerkt door klanten’
• 61% zegt ‘iets werkt niet en dat wordt gemerkt door werknemers’
• 55% zegt ‘specifieke services of apps doen het niet of niet goed’

Opvallend is misschien wel dat het overschrijden van de SLA (Service Level Agreement) door slechts 38 procent van de respondenten wordt genoemd als ‘groot incident’.

5 redenen om bedrijfsprocessen te monitoren

Voor mijn vijf redenen heb ik met name het stukje informatievoorziening in mijn achterhoofd gehouden en de impact van ‘iets wat niet werkt’ op gebruikers.

1) 87% van de IT’ers vindt dat business executives moeten worden geïnformeerd bij elk groot incident
Als er een groot incident is, kan je moeilijk allerlei mensen van informatie gaan voorzien. De mensen die aan dat incident werken hebben al hun aandacht nodig bij het oplossen daarvan. Communicatie is natuurlijk belangrijk, maar een real-time Business Process Monitoring-oplossing kan dat perfect geautomatiseerd doen. Elke statuswijziging én business-KPI wordt direct opgepikt en verstuurd. De tekst wordt aangepast aan de positie van de ontvanger.

2) Klanten mogen geen impact ondervinden als iets niet werkt
Het is onvermijdelijk dat klanten het gaan merken als iets niet werkt wat zij gebruiken of wat wordt gebruikt om hen te bedienen. Alles dubbel uitvoeren is een optie en wordt ook veel toegepast. Zelfs dan is het noodzakelijk controles uit te voeren en snel te handelen. Een goede real-time Business Process Monitoring-oplossing biedt functionaliteit om gebruikers na te bootsen, zelfs wanneer er geen enkele gebruiker wordt bediend of als toevallig niemand de website bezoekt. Dat wordt een SUE (Simulated User Experience) genoemd. Als een SUE-bericht om 3 uur ’s nachts ontvangen wordt en er pas om 4 uur ’s nachts activiteit wordt verwacht, dan heb je een uur de tijd voor de oplossing. Dat is proactief monitoren.

3) Werknemers mogen geen impact ondervinden als iets niet werkt
Dat is natuurlijk hetzelfde als bij klanten. Een verschil is dat de werknemers met de backend-applicaties werken. Een professionele Business Process Monitoring-oplossing kan een werknemer nabootsen met SUE-transacties. Zo kan je de hele dag allerlei functies in alle applicaties automatisch laten testen, alsof ze door werknemers worden gebruikt.

4) Specifieke services of apps moeten het altijd doen
Als een specifieke functie op bijvoorbeeld een belangrijke website of webapplicaties, of als een app niet (goed) werkt, dan kan dat geld kosten. Er kan negatieve publiciteit ontstaan en het kan klachten regenen. Desastreus! Je wilt dus weten welke functie niet goed werkt en liefst ook welke (type) klanten daar last van hebben. Je wilt dat meteen weten, want de online business services worden 24×7 gebruikt. Professionele Business Process Monitoring-oplossingen bieden die informatie, real-time of near real-time. Ook kan de SUE-transactie hier weer uitkomst bieden.

Met websites is het dan ook nog zo dat je wilt weten of het bezoekers betreft die vanuit Groningen op de site zitten of België, en of ze alleen in Spanje of Argentinië zitten of overal. Goede Cloud en Online Business Services-monitoringoplossingen en -diensten bieden deze functionaliteit.

5) Gun jezelf het plezier om met professionele oplossingen te werken
Misschien is dit nog wel de beste reden om eens naar een Business Process Monitoring-oplossing te kijken: plezier hebben in je werk dankzij de goede, professionele oplossing.

Conclusie?

Er is steeds meer druk om bedrijfsprocessen real-time in de gaten te houden, uiteraard 24×7 en met controle van Kritische business-Proces Indicatoren (KPI’s). Deze business-KPI’s verdienen serieuze aandacht, want bij afwijkende waarden kunnen er serieuze problemen ontstaan. Terwijl de zaak al onder extreme druk staat, beginnen anderen ook nog eens serieuze (communicatie-)eisen te stellen en willen ze continu op de hoogte worden gehouden, zelfs als er geen ‘major incident’ is.

Moraal van dit verhaal?

Neem eens de tijd om jouw eigen lijstje op te stellen. Veel managers noemen met gemak drie of vier zaken waarmee ze feilloos de werking van hun proces kunnen controleren. Dat is een mooi begin.

Bronnen:

• Onderzoek “Major incident management trends 2016” van Dimensional Research
• PST.eu
• Dimensional Research
• xMatters